Konfliktmanagement - Konflikte rechtzeitig erkennen und lösen

Definition Konfliktmanagement

Konfliktmanagement ist ein Prozess, bei dem Konflikte zwischen verschiedenen Parteien auf eine konstruktive und produktive Weise identifiziert, bearbeitet und gelöst werden. Darunter fallen eine Reihe von Strategien, Techniken und Fähigkeiten, die verwendet werden, um Konflikte zu bewältigen, anstatt sie zu unterdrücken oder eskalieren zu lassen. Konfliktmanagement zielt darauf ab, negative Auswirkungen von Konflikten zu minimieren und positive Ergebnisse zu erzielen. Mögliche Ziele eines Konfliktmanagements sind daher:

1. Die Konflikteskalation verhindern

2. Die Kommunikation zwischen den Parteien verbessern

3. Die Kooperation und Arbeitsbeziehung fördern

4. Kreative Lösungen finden

Konfliktmanagement umfasst verschiedene Ansätze, darunter Verhandlung, Mediation, Schlichtung und das Einsetzen von Konfliktlösungstechniken. Konfliktmanagement ist eine wichtige Kompetenz für Führungskräfte und sorgt für eine gesunde Arbeitsumgebung.

Warum ist Konfliktmanagement wichtig?

Konflikte kosten Unternehmen Geld! Konflikte am Arbeitsplatz können erhebliche finanzielle Auswirkungen haben. Sie führen oft zu verminderten Arbeitsleistungen, Mitarbeiterfluktuation, höherem Stressniveau und sogar rechtlichen Auseinandersetzungen. Ein effektives Konfliktmanagement kann diese Kosten reduzieren, indem es Konflikte frühzeitig angeht, Arbeitsbeziehungen verbessert und die Produktivität steigert.

Das Modell “Phasenmodell der Eskalation” nach Glasl macht deutlich, wieso das frühzeitige Erkennen und Lösen der Konflikte so wichtig ist. Glasl teilt in diesem Modell die Eskalationsstufen eines Konfliktes in 9 Stufen beziehungsweise 3 Hauptphasen ein.

1. In der ersten Phase sind mögliche Konflikte hier von Spannungen und Diskussionen geprägt, können aber noch relativ leicht und konstruktiv gelöst werden, sodass eine Win-Win-Lösung möglich ist.

2. In der zweiten Phase ist der Konflikt schon so verhärtet, dass eine der Parteien möglicherweise als Verlierer aus der Situation geht.

3. In der dritten Phase beschreibt Glasl den Konflikt als so weit vorangeschritten, dass beide Parteien die Sache aus den Augen verlieren und sich gegenseitig so weit schaden wollen, dass sie dafür den eigenen Untergang oder den des Unternehmens in Kauf nehmen würden. Daher ist es als Führungskraft wichtig, den Konflikt durch Konfliktmanagement nicht so weit voranschreiten zu lassen.

Konflikte frühzeitig erkennen

Um rechtzeitig intervenieren zu können, müssen aufkommende Konflikte aber erstmal identifiziert werden. Diese lassen sich in der Regel an folgenden typischen Verhaltensweisen erkennen:

• Häufiger Widerspruch

• Zynische Bemerkungen

• Aufbauschen von Problemen

• Schroffer Tonfall

• Hohe Fehlzeiten

• Rückzug

• Wenig bis keine Beteiligung in Argumentationen

• "Dienst nach Vorschrift" (gleichzeitig innere Kündigung)

Konflikte lösen: Methoden und Übungen

Konflikte lassen sich nachhaltig nur durch Kommunikation lösen. Dafür können grundsätzlich auch einfache Konfliktlösungsgespräche genutzt werden. Allerdings gibt es einige Übungen und Methoden, die die Konfliktlösung erleichtern und gerade bei verhärteten Konflikten helfen können. Folgende zwei Beispiele stellen klassische Konfliktmanagement Methoden dar:

Mediation

Mediation ist ein Konfliktlösungsverfahren, bei dem eine neutrale Drittperson, der Mediator, interveniert, um zwei oder mehr Konfliktparteien bei der Lösung eines Konflikts zu helfen. Ziel der Mediation ist es, eine Vereinbarung zu erzielen, die die Bedürfnisse und Interessen aller Beteiligten berücksichtigt. Der Mediator ist dabei unparteiisch und neutral. Die Lösung des Konflikts liegt außerdem in den Händen der Konfliktparteien. Der Mediator hilft lediglich dabei, den Prozess zu strukturieren. Die Parteien treffen die Entscheidungen selbst.

Die LEAF Methode

Die LEAF-Methode zur Konfliktbewältigung ist eine strukturierte Herangehensweise, die dabei helfen soll, Konflikte konstruktiv und effektiv zu lösen. "LEAF" steht hier für "Listen, Empathize, Apologize, Fix" (Zuhören, Empathie zeigen, Entschuldigen, Lösungen finden). Diese vier Schritte werden mit der LEAF-Methode nacheinander angegangen.